ファーストアプローチのセリフ!元アパレル販売員が実際に使っていた言葉8選

ファーストアプローチ

ファーストアプローチって難しいですよね!

  • 声かけするタイミングがわからない!
  • 思い切って声をかけてみたけどお客さまには、そっけない対応をされた!
  • 声かけする勇気はあるけど、なんて声かけしたらいいかわからない!

こんな悩みを抱えてる人ってたくさんいると思います。

安心してください。間違いなく大多数の販売員がそう思っています。

ぼくは500人いる社員の中で、販売成績の順位全国3位をとったことがありますが、その時もファーストアプローチに頭を抱えていました。

そうなんです。ファーストアプローチこそ、販売員の悩みのタネなのです。

そして、ファーストアプローチこそ、一番大事な接客技術なのです。

今回はそのファーストアプローチで実際に使っていたセリフの例を紹介します!

ちなみにぼくは婦人靴の販売をしていたので、主に女性に声かけする時のアプローチの例になります。

アプローチの考え方もお伝えしていくので、男性のお客様でも応用はできるのでご安心下さい。

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ファーストアプローチのセリフ例①:お手にとってご覧ください

このセリフは超無難なアプローチの声かけです。全ての販売員の方が使ったことのあるセリフですよね。

「ファーストアプローチの言葉やセリフがまったく思いつかなくて超困った!」という時以外は使いませんでした

この言葉はとにかく使わないようにしていました。なぜなら、声かけの言葉を考えなくていいので、楽だからです。

楽な言葉はお客さまには響きません。思わず返事をしたくなるような声かけというのが正しいファーストアプローチだとぼくは思っています。

どのセリフを声かけすれば、返事が返ってくるか、お客さまの身体発信から読み解き頭で考えまくりましょう。

いろいろ試行錯誤することで間違いなくファーストアプローチは上達します。

つまり、「お手にとってご覧ください」は最終手段のアプローチ方法です。

ファーストアプローチのセリフ例②:(手にとってる商品が)かわいいですよね

このファーストアプローチはお客さまが商品を見ていて、「超かわいい〜」と思っている時に声かけする言葉です。

もちろん、本当に「超かわいい〜」と思っているかどうかはわかりませんが、例えば、その商品ばかり見ている場合や、その商品ばかり触っているという身体発信を感じることができれば、声かけしてもいい言葉だと思います。

この声かけは共感を狙っています。共感することで、お客さまとの心の距離を縮めるためのファーストアプローチです。

同じ商品ばかり見ている理由が必ず何かあるはずです。

商品の色が好きで見ているのか、商品をかわいいと思ってみているのか、商品をかっこいいと思ってみているのか、その感情をお客さまの身体発信から感じるのです。

そしてその感情に共感する声かけをするというのがこのテクニックのミソです。

思わず、「かわいい!」などのようなお客さまが明らかにその商品に興味を示してくれている返事をいただくことができれば、購買率はグッと高まるでしょう。

「この販売員の人は自分のことをわかってくれる!」と思ってもらうためにはかなり有効な一言です。

お客さまから信頼を得ることができれば、顧客になってくださる可能性も十分あります。

男性に対しては、「そのジャケットカッコいいですよね!」などと声かけすれば、お客さまの好感触なお返事が期待できるのではないでしょうか。

ファーストアプローチのセリフ例③:(お客さまが身につけている服が)素敵な色のカーディガンですね

この例は、お客さまが身につけていて、且つお気に召しているであろうお洋服を褒める時に使うファーストアプローチです。

ぼくの体感的には、ビビッドカラーのお洋服や、派手めな柄(大きなドット柄、レオパード、その他強調柄)が入っているお洋服を着ているお客さまに使うと有効でした。

人間は人に嫌われたくないので、自然と無難な色を選ぶ生き物です。

なので、ビビッドカラーや、派手めな柄のお洋服というのは、よっぽど気に入った場合でないと購入しないという方がほとんどです。

つまり、派手めなお洋服を着用している時点で、お客さまのお気に入りの一着である可能性はかなり高いわけです。

そこでお気に入りの一着を褒めるアプローチをする、という流れになります。

え、まったく商品と関係ないやん」と思った方、かなり勘が良いです笑

ぼくはおばあちゃんぐらいの方に一切、商品の売り込みをせずに世間話のみでバッグを販売したことがあります。

この例は極端かもしれませんが、世間話をして相手の懐に入っていくのはとても重要で、気付いたら接客に入っていたというのはかなり理想な接客です。

友達からお気に入りの一着を褒められたら嬉しくないですか?

「ありがとうございます。色が気に入って買ったんです」というお客さまのお返事をいただけたら、「わたしも色がすごく素敵だと思いました。どちらで購入されたんですか?」なんて会話に入れるはずです。

この会話のやりとりで、お客さまがブランド名を教えてくださって、そのブランドが自分もよく行くお店であれば、会話は間違いなく盛り上がりますよね。

いきなり商品の説明をし出す販売員もいますが、いきなり売り込まれて喜ぶ人間はこの世にいません。

まずはお客さまとのコミュニケーションを最大限に楽しみ、お客さまにも楽しんでいただきましょう。

うまく会話を作り出すことはファーストアプローチの重要な目的の1つです。

相手の所持品を褒める、という技術は会話を作り出す上で有効なファーストアプローチです。

ファーストアプローチのセリフ例④:赤色がお好きなんですか?

このファーストアプローチはお客さまの持ち物に明らかに赤色が多かったりするお客さまに使います。もちろん色はなんでも構いません。

バッグが赤、スマホのカバーも赤、ネイルも赤、アクセサリーも赤、みたいな方ってたまにいますよね。

今、出したのは極端な例ですが、好きな色は意外と身に付けているものに現れたりします。

人間というのは、特にアクセサリーや小物には自分の好きな色を選びがちです。

女性でしたら、やっぱり赤やピンク系が好きなお客さまが多かったりしましたね。

過去には好きな色を当てられて、思わず笑ってくれるお客さまもいらっしゃいました。

「えー赤が好きなんです。なんでわかったの?笑」みたいなイメージでしょうか。

接客はお客さまを楽しませることが大事なので、ファーストアプローチで笑っていただけるのはかなり親密度は上がります。

親密度は心理学用語でラポール度と言ったりしますが、まずは仲良くなってラポール度を上げることがとても大事です。

ファーストアプローチのセリフ例⑤:高め(低め)のヒールをお探しですか?

このファーストアプローチはお客さま自身が履いているパンプスのヒールの高さと、見ている商品(パンプス)のヒールの高さが同じ時に使います。

ヒールの低めの靴を履いているお客さまが、ヒールの低めの靴を手にとって見ていたら、おそらくこのお客さまは低めのヒールが好きか、もしくは低めのヒールを探していると推測できます。

このアプローチはお客さまに「そう!今わたしはこれを探してるの!」と思わせるための声かけです。

「この販売員はわかってくれる」とお客さまから信頼を得ることは、お客さまとコミュニケーションをとる上でとても重要なことです。

しばらくジャケットを見ているお客さまに、「何かお探しですか?」と声かけする販売員は販売員失格ですよね。(「何かお探しですか?」も禁止ワードの一つです)

お客さまがお探ししている商品をいち早く察知したり、提案するのが販売員の仕事です。ぜったいに使わないようにしましょう。

そのためにシャツばかり見ているお客さまがいらっしゃったら「シャツをお探しですか」と声かけする。

ヒールが低めのパンプスばかり見ていれば、「ヒールが低めのパンプスをお探しですか」と声かけする。

余談ですが、お客さまが「はい」で答える質問を投げかけることを「イエスセット話法」なんて言ったりします。(様々な言い方があるみたいです)

何度も「はい(Yes)」で答えていたら「いいえ(No)」と答えにくいという心理学を用いた話法です。

試着を促すときも、お客さまからのYesをしっかり引き出せていれば、断られにくいです。

お客さまが「はい(Yes)」と答えてしまうような質問を意図的に投げかけることも販売員の重要な技術の一つです。

お客さまが「この販売員の人は自分のことをよく見ている」と思っていただけるようなファーストアプローチを心がけましょう。

ファーストアプローチのセリフ例⑥:いつもご来店ありがとうございます

このファーストアプローチは常連さんに対して声かけする言葉ですね。常連扱いされると、誰だって嬉しいものです。

買ってくれても買ってくれなくても、一度来たお客さまの顔はぜったい忘れないようにしましょう。

それと似ているアプローチなのですが、「おかえりなさいませ」というものがあります。

朝来たお客さまが夜にご来店されるという経験のある販売員の方もいると思います。

その時に、いち早くおかえりなさいませと声かけすることができれば、自分の売上になる可能性は十分ありますし、自分が接客したお客さまを違う販売員に奪われてしまえば、売上だけ持っていかれることになりますよね。

自分が接客したお客さまの顔は100%覚えていないといけませんが、来店される全てのお客さまの顔はできる限り覚えておきましょう。

ファーストアプローチのセリフ例⑦:旅行ですか?

このファーストアプローチはキャリーバッグを引いているお客さまや、明らかに大きな荷物を持っていて旅行っぽい格好をされているお客さまに声かけするセリフです。

ファーストアプローチはお客さまと接点を作ることが大切です。

「なかなか大きな荷物ですね」なんて冗談めかして笑いながらアプローチするのもありだと思います。

お客さまの方から「実は旅行で○○から来ていてー」なんて返事をしてくれるかもしれません。

実は出身がお客さまと一緒だったりしたら、それだけで盛り上がりますよね。

上記の例と重なることが多々ありますが、お客さまが身につけているものをきっかけとして声かけするのはとても重要です。

ファーストアプローチのセリフ例⑧:お仕事帰りですか?

このファーストアプローチは17時以降にスーツで来店されるOLさんに使っていました。

スーツなので仕事帰りは確実です。これはお客さまに「はい」と言ってもらうための技術です。

先ほど余談でお話しした「イエスセット話法」です。

もう一度説明すると、イエスセット話法とは肯定をし続けたら断りづらくなるという人間心理に基づいた会話方法です。

ファーストアプローチで大事なのは、小さなYesを引き出すことです。

確実に「はい」となる質問であれば、どんどんぶつけていきましょう。

これはニーズを引き出す時にもなるべく「いいえ」ではなく「はい」もしくは「そうなんです」を引き出す質問をするようにしましょう。

「いいえ」ばかりの質問をし過ぎてしまった場合は、購買率はかなり下がります。

お客さまからニーズを引き出すためにした質問が全部見当違いではずれるという経験をしたことがある方もいると思います。

接客中でも気まずい空気が流れてしまう経験がある販売員もいらっしゃるのではないでしょうか。

あ、お仕事帰りだとわかったら「お疲れさまです」の、一言ぐらい声かけしてあげてくださいね。

ファーストアプローチはお客さまの身体発信から考える

かなり単純なものをまとめてみました。

ファーストアプローチは、お客さまの身体発信からお客さまの心理を読み取って声かけをするというテクニックです。

販売員でいる間は、一生磨き続けるスキルになるでしょう。言ってしまえば、ナンパみたいなものです。

ぼくは、どうやったらお客さまの足を止めて会話してもらえるかを、常に考えていました。

お客さまの頭の中を読み解く力が必要になります。心理学の本もいくつか読みあさりました。

たいへんなことなのですが、お客さまの頭の中を読み解く力がつけばつくほど、売れる販売員に近づけます。

ぼくがそうだったので、これは間違いありません。

また、売れている先輩販売員のマネをするというのも有効な手段です。

幸いなことに、常に販売成績が上位一桁に食い込む天才販売員の方が同じ店舗にいたので、マネしまくってました。

上位にいなくても、同じお店で一番売れている販売員のマネをする、というのも一つです。

また、休みの日には、実際にお買い物に行って、販売員の目線になって他社の販売員がどのような接客をしてくるのか調査してみるのもいいでしょう。

ブランド(メーカー)によって、販売力の違いがわかっておもしろかったりしますよ!

ご自身で試行錯誤してみて、今回紹介したファーストアプローチのセリフ例を元にしてオリジナルなファーストアプローチを考えてみてください!

それでは!

 

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正社員SESエンジニア。やりたいことが見つからないので4年間で5回転職しました。今はプログラミングスキルを磨いています。業務委託としてWeb系スタートアップにアサインし、新規Webサービスの開発もしています。使用言語はLaravel。未経験からエンジニアを目指す情報発信しています。