どうも、元アパレル販売員のふみ(@fumidadada)です。
ぼくは新卒で正社員として婦人靴の販売会社に入社し、1年間販売員をしていました。
入社3ヶ月間は
「お前の接客はクソつまらん」
と死ぬほど先輩に怒られながら、絶対にこの先輩を抜かしてやるという「何クソ根性」で仕事に励む日々。
その結果、入社4ヶ月目の8月に契約社員・アルバイトを含めた約500人いる全販売スタッフの中で「個人売上・全国3位」を取ることができました。
今回は、アパレル販売員で「売れない・売り方がわからない・販売ノルマを達成できない」という悩みを持つ人に、「ぼくが個人売上全国3位をとった時に心がけていたこと」をお伝えしたいと思います。
この文章を読んでくれたあなたの売上をあげることができれば幸いです。
参考記事：【販売員必読】入社4ヶ月後に500人いる社員の中で売上3位を取った接客のコツ
以前書いたこちらの文章よりもかなり具体的にしています。
サクッと読める目次
接客術その１：表情と声のボリュームは適切か
気をつけることは、
- 口角を上げること（笑顔を作り出す）
- 声を高くすること（声を通りやすくする・優しくする）
- 声を大きくすること（元気を作り出す）
です。この3つを全て満たす必要があります。
そうすることで、お客様からは、「元気で明るい優しい店員さん」とみなされます。
「元気がなく暗く人柄が見えない店員さん」からは誰も商品を買ってくれません。
ぼくがこう思ったのには過去の実体験があります。
販売員は必ずと言っていいほど、売れる日と売れない日があります。ぼく自身、入社したばかりの頃は売れない日ばかりでした。
その時に決まって先輩に言われていたことが「元気がないこと」だったんです。
ぼくは実際に、「ニコッと口角を上げた状態で、声を大きく、高くした時の接客で売れる確率」と、「何も意識せずに通常の状態で接客した時の売れる確率」をどちらがいいか試しました。
当然の結果かもしれませんが、「ニコッとした口角を上げた状態で声を大きく、高くした時の接客で売れる確率」の方が明らかに高く、アプローチ（声かけ）した時のお客様の反応もよかったのです。
ファーストアプローチの時にお客様がどんな反応を示してくるのか、というのはセカンドアプローチの重要な手がかりになります。
無視や、そっけない態度を取られるのは、自身のアプローチの仕方がヘタクソだからなんです。
もちろん、「どんな言葉をかけるのか」というのも大事なのですが、それ以前に、元気に明るく笑顔でアプローチできているか、というのも超重要なチェック項目になります。
同じ言葉をアプローチで使ったとしても、元気があるのか、元気がないのかで間違いなくお客様の購買率は変わってくるでしょう。
男のぼくは声が低いと怖い印象を与えがちなため、わざと声を高くして接客していました。
声を高く、大きく、笑顔で元気に接客することで、お客様の反応は間違いなく変わりました。
接客術その２：アプローチの言葉は人によって変えているか
気をつけることは
- 「よろしければ試着してみてくださいね」の声かけを使わないこと
- お客様の身体発信に合わせたアプローチすること
です。
全販売員が使うであろう「よろしければ試着してみてください」という言葉。ぼくはこの言葉をとにかく使わないように心がけていました。
なぜかというと、「試着してみてください」と声かけをしたところで、お客様が「じゃぁこれ試着したいんですけど」となる確率は極めて低いからです。
むしろ、「じゃぁこれ試着したいんですけど」と言われる御用聞き販売員では、一生売れない販売員のままです。
ではどうアプローチすれば良いのでしょうか。接客につながる良いアプローチとは「お客様と会話できるような声かけ」です。売れる販売員はこの最初の一声を考えて考えて考えまくって声かけしています。
もしあなたがとりあえず「試着してみてください」と声かけしているのであれば、今日から封印してください。これでは他の販売員と全く同じで差が生まれません。
そこで大事になってくるのが、2の「お客様の身体発信に合わせたアプローチをすること」です。
自分がアプローチしたいお客様の全てから、どんな一言を声かけすれば会話に繋がるかを考えます。
例えば、
手を顔を仰ぎながら入店されたお客様がいたら、「今日暑いですよね」と声かけする。
帽子にこだわりを持っていそうなお客様がいたら、「素敵な帽子ですね」と声かけする。
Tシャツばかりみているお客様がいたら、「Tシャツをお探しですか」と声かけする。
黒色のものばかり手に取っているお客様がいたら、「黒がお好きなんですか」と声かけする。
重要なのは、お客様が簡単に返事ができ、且つ共感できる声かけをすることです。
売れない販売員にありがちなのが、「何かお探しですか」と聞くこと。これは100%ありえません。禁句ですね。
「実はさっき買った黒のパンツに合わせるトップスを探してて」
と言ってくださるお客様はほぼいません。
これはお客様の身体発信を全くみていない証拠です。
例えば、手で顔を仰ぎながら入店されたお客様がいたら、明らかに暑いと思っているのがわかりますよね。
そこで、「今日暑いですよね」
と声かけすることで、相手も思わず「ねー！ほんと暑い！」なんて言ってくれるかもしれません。共感できる一声をかけると、かなり心を開いてくれるので、会話が弾みやすいです。
具体的な流れとしては、
客「ねー！ほんと暑い！」
販「夕方から雨降るみたいですよ」
客「え、そうなんですか？」
販「今朝の天気予報でやってましたよ。折りたたみ傘持ってますか？」
客「持ってないですー」
みたいな感じに話の流れが想像できます。とにかく会話ができればなんでもいいんです。
ナンパと似ています。無視されない声かけ。思わず返事をしてしまうような声かけをすると良いです。
どの商品をみているのか、どの商品を触っているのか、入店してきたスピード、担当ブランドのターゲット層なのか、着ている服、髪型、年齢、性別など、様々な身体発信から、どういった声かけをすればお客様の共感が得られて会話が弾むのか考えましょう。
ちなみに、ぼくは婦人靴の販売員でした。ぼくのブランドは雨でも履けるパンプスの取り扱いがありました。
なので、わざと雨の話に持っていき、雨のパンプスを履いてもらえるよう誘導するトークをしています。
先ほどの続きで行くと、
販「急な雨だとベタベタになりますよね」
客「この時期はねー」
販「パンプスもベタベタになりません？ストッキングも濡れたりして足元が気持ちわるくなりますよねー」
客「なるなる」
販「意外と雨でも履けるパンプスお持ちのお客様って少ないんですよね。持ってらっしゃいますか？」
客「持ってない、そんなのあるの？」
販「実はあるんですよー。しかも雨でも履ける靴って合皮が多いんですけど、弊社ブランドの靴は天然皮革で普通のパンプスと全く同じように履けるんですー」
客「そんなのあるんだ」
販「（お客様の服装から好きそうなデザインを探してきて）このような靴になります」
客「あーかわいいねー」
販「ありがとうございます。足のサイズは23センチぐらいですか？ご用意ありますよ」
という流れで試着してもらい、接客に入るという感じです。
このように、話しかける時におすすめしたい商品を決めて、そこに誘導するような会話を心がけると決定率が上がります。
接客術その３：クロージングは相手の背中を押せているか
気をつけることは
- お客様が悩んでいるタネを解消できているか
です。
クロージングはお客様に「じゃぁこれにします」と決断してもらう技術です。
接客まで持っていけたものの、「少し考えます」と言われることはありませんか。
少し考えますと言う人は必ず何かに悩んでいます。その悩みのタネを見つけて解消してあげることが大事になります。
例えば、婦人靴の例で言えば、履き心地を気にしているのか、デザインを気にしているのか、予算を気にしているのか、などです。
悩みのタネを解消するには2つの方法があります。
1つ目が商品の価値を最大限に伝えるです。
商品の価値を最大限に伝えた時に、よし買おうと決断してくれることはよくあります。例えば、通常の黒色のパンプスでも、実は雨の日でも履ける靴があったとしましょう。
一見、普通のパンプスにしか見えない靴だったとしても、雨の日でも履けることがわかれば、購入してくれるお客様はいます。
2つ目が代替提案です。
もしお客様の悩みを手に取っている商品が解決できなかった場合は代替提案をしましょう。
例えば、婦人靴の例で言えば、「デザインも形も色も全部気に入っている。でも履き心地がなー。」と言うお客様は少なからずいました。
もちろんフィッティングをして調節もしますが、それでも履き心地に納得されない時があります。
そういう時は販売員が思い切って、お客様の靴の悩みを捨ててしまいます。
「もうこの靴はお客様の足に合わないので、デザインを気に入っていても足が痛くなると結局履かなくなりますよ」
と言ってしまうのです。その商品は買うなと言ってしまうんです。
そして、足の形に合う靴をお持ちするので履いてみてください、と違う靴を提案します。
悩みのタネが解消されない限り振られます。であれば、代替商品を提案して、また1から接客を始めましょう。
そうして、お客様の悩みを解消し、「じゃぁこちらにしましょう」と一押しをすれば購入してくれます。
結果の原因はいつも自分
お客様に振られるのは、お客様が買う気がなかったのではなく、買う気にさせられない販売員の責任です。
売れない販売員はお客様のせいにします。ぜったい違います。
購入していただけなかった原因を作ったのはいつも販売員です。
振られた場合は、何がいけなかったのか原因を探さなくてはいけません。
トークがヘタクソだったのか、アプローチのタイミングが悪かったのか、代替提案した商品がイマイチだったのか、商品価値をうまく伝えられなかったのか、常に頭をフル回転させて、次に挑む。
売れる先輩のトークを真似するのもいいでしょう。このトライアンドエラーの繰り返しです。
接客はメンタルもかなり重要になってきます。
売れれば嬉しいので、テンションが上がって波に乗れるし、逆に振られれば、テンションも下がり、負のスパイラルに入ってしまうこともあります。
自己のメンタルも販売力に繋がるので、コントロールしたいところですね。
4000文字書いてだいぶ長くなってしまいましたが、参考になれば幸いです。
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